删除中差评的上中下三策？--微佳

时间：2018-02-25

作为淘宝商家，十分惧怕别人给予的中差评等情况，因为比较影响产品的转化率，一旦出现了差评后，后续的买家看到了可能就不再会购买了，从而销售额一落千丈






那么遇到了中差评，作为淘宝卖家应该如何解决？






我一般常用的有三种策略


上策 是对人


中策 是布局


下策 是偏锋


首先走上策。


对方如果给差评了，首先分析情况。 


1 评价内容 


2 性别


3 买家哪里人，是否有工作


然后，如果根据他的性别 派异性打电话过去， 如果对方是男的，就派个女的


必须使用异性打过去， 因为同性相斥，异性相吸，派异性过去，一般不会吵起来


千万不要发短信和发旺旺，效果实测是很低的，很难改掉






首先，明确目的，是要求删除评价，不是修改。 


因为删除后就无法追评了，不 会造成后续问题 










打电话过去，说什么呢


大部分买家，给差评不是想让你赔几块钱，是他买了后觉得不爽了 


然后就根据评价内容，让异性对他反复道歉，然后给他弥补 解决他的问题，看能不能删除






大部分人，在这里可以搞定






如果不行，就让异性说送他优惠券等其他优惠










如果还是不能，这个买家比较难缠，就开始提出要给他赔偿


先说个小金额，然后双方可能开始讨价还价，最终给出一个中等的赔偿金额










使用上策打完电话后，可以说


这样吧，我叫 XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物


您就说是 XXX 的 朋友，这样呢，1.客服会认真接待你，不会让你之后遇到问题  2.下次购物送点小礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打 XX 折优惠。


可以这么说，诱导下次消费，来减少本次解决售后的相应损失






另外，可能会有客户不接陌生人的电话，那么我们常用的方法是，根据他的收货 姓名，发个短信






比如 王大美女 接电话啦


然后等 1-2 分钟后 打电话过去


这时候她会以为是熟人，接一下


只要能连上电话，就好办了






当然，如果遇到了百年难得一遇的客户 什么都不接受 怎么办呢










接下来就是中策， 从运营的角度布局


差评无非就是核心影响，后续买家购买的转化率


布局分两种 


比如他打的差评的，布料好差


然后你就安排人，刷评价，必须要配图，配很漂亮的图。刷上。






这个衣服 布料还是挺好的，就是那个快递非不送上楼，气死我了，希望卖家以后不要发 XX 快递了！






以这个角度为中心，布局 1-3 个中差评


差评的原则“差的地方，必须与你产品本身无关，好的地方， 必须是别人说差的地方”






然后观察店铺数据。转化率是否提升回正常水平


如果还是没有回归正常水平，开始从评价解释的角度布局






解释有两种角度来回复，这个展现是在差评的下面，给其他到来的客户看的


两种情况，根据你和客户沟通的情况来定






第一种是正常平缓的类型， 比如感谢亲的指正，我们已经对当天值班客服进行 了批评与教育，下次将不会再有怠慢的情况发生 ，该批货因为XXX厂家情况的导致，现经过XXXX的辛苦XXX我们已成功解决XXXX欢迎下次， 让后续买家知道该问题已经解决，从而信任你






第二种是直接剑走偏锋 比如 前女友你不要这样，我知道你恨我，私事我们私下聊，我自己做点小本生意也不容易，你这样害我，我会很难过






最后，经历上策和中策的解决以后，基本上，就没什么事了， 80%的在上策解决掉 20%的中策解决掉






如果你的转化率 依然受到影响，还是无法解决你的问题






你才需要考虑下策 技术手段。


这个时候你要考虑，你这个产品之后的盈利情况价值，与你下策所付出的成本， 是否对等


网上有一些渠道可以代删差评，不过一条要几百，费用较高，对于小卖家来说是划不来的 


其实不考虑下策，站在运营的角度，依然可以解决，这个我们后续继续说~