中差评处理技巧，你都学会了吗

时间：2018-03-01

首先我要说评论的重要性：作为一个卖家，大家应该深有体会，买家进店看评论主要是看差评，做好了一个差评，胜过一百个好评。而作为卖家，我们在遇到差评的第一时间内心都是有情绪的，所以也经常会发生卖家买家在评论里互撕的情况。在这里我们可以从以下三个角度来思考差评，再进行实际情况的处理：

1、评价是给这个客户看的，还是给后来者看的呢?  

               （中差评处理技巧您学会了吗？）

　　2、我们的充满愤怒哀怨情绪的回复除了让冲突升级，我们自己能得到什么呢?

　　3、危机之中也蕴藏着生机，做好中差评的回复有利于减低老顾客的流失。

　　随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得新顾客的成本在翻着倍地往上涨，一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。所以处理好每一个中差评，对于我们都是至关重要的。

　　一、什么情况下可能会出现差评

　　一般出现差评，大体都是由如下的几个原因造成：

　　1、客服态度

　　这个是很多小卖家经常遇到的问题，在沟通的时候卖家为了所谓人争一口气态度不诚恳，最后都会追悔莫及。其实此类问题是可以避免，如果已经发生了，评价解释参考话术：亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时地解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重地向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉批评了，扣了半个月的工资，我们一如既往地履行我们7天无理由退换货、30天包修、90天内提供售后服务的承诺，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺直接找我。

　　2、物流

　　其实物流问题是最好解决，物流上的不愉快一般会让客户直接差评。遇到这类问题，我们可以和客户沟通，然后道歉。此类差评我们如果能够很好地回复，是可以给潜在客户看到我们的诚意和出现问题之后的解决办法的。此类问题我们可以做如下回复：亲，谢谢您，您让我们感觉我们的快递确实是一大短板，我们已经和快递公司进行沟通，如下次再发生此类事件，我们将取消和他们的合作。

　　3、产品与描述不符

　　如果是客户提前和你沟通，一定要积极解释，进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评，那么在评论回复中也一定要强调：本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

　　4、客户不合理要求

　　这类评论大概有如下几种情况：

　　A、买家直接说，你给我返现，不然我给你差评。这种情况直接向淘宝进行申诉即可。

　　B、买家过度维权了，小二介入之后支持卖家，买家恼羞成怒给了差评。对于此类评论我们可以直接回复：客户为恶意差评，因为过度维权投诉失败，恼羞成怒，给了差评，对客户进行谴责。

　　二、中差评如何提前预防?

　　评论在很大程度上会直接影响到买家是否购买产品，如果评论太差，详情页、主图做的再好，也同样有可能导致产品销售不出去，因为相对于卖家对产品的介绍，很多用户更信赖买家的评论，因为这个更加真实。那么中差评应该如何提前预防呢?下面这些评论相关的问题应该可以给大家一些帮助。

　　买家没有签收货物就马上给中差评怎么办?

　　建议您可以先尝试联系买家了解情况，积极帮助买家解决他的困难。

　　同时您也可以点此发起不合理评价投诉，选择场景类型【评论内容中出现辱骂或污言秽语】或【评论内容中泄露他人信息】，审核部门会在3个工作日内进行核实处理的哦。

三、中差评如何提前预防?

　　每笔交易都是独立的哦，其实也无法怎么预防的呢;

　　不过您倒是可以在买家签收货物后，主动联系买家，了解买家对宝贝的感受，及时采纳买家提出的建议改善产品的不足;

　　只要您用心经营每笔交易，除了关注商品之外，还要关注买家感受，关注服务，关注售后，相信差评肯定离您远远的哦。

　　四、我碰到恶意差评，要如何解决?

　　在回答你的问题之间我先说一下什么是恶意差评。以下是官方对于恶意差评的官方解释：

　　1、什么是恶意差评

　　恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

　　2、官方恶意评价受理范围如下

　　(1)同行：与同行交易后给出的中、差评;

　　(2)第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价;

　　(3)不合理要求：需双方聊天举证，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价;

　　(4)买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价;

　　(5)泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，官方将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

　　3、恶意评价维权发起条件

　　(1)必须双方互评的订单;

　　(2)受理的时间范围为评价产生的30天内。

　　五、恶意评价维权发起路径

　　您可登录到“官网首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。所以，你最需要分辨的是，这个差评到底是不是恶意的。如果是，那么就去投诉吧。

　　Q：我感觉我各方面都做得很好，为什么还有那么多差评?

　　A：差评，是客户对你的产品及服务的最直观反馈。出现差评(恶意差评除外)，一般就是说明你的店铺存在某些问题。

　　六、官方自动删除不合理评价的情况

　　首先，官方不合理评价是什么呢?官方不合理评价其实就是恶意差评。官方自动删除不合理评价一般都是被系统检测为违规操作删除的。

　　在下面这几种情况下官方会删除买家的不合理评价：

　　1、买家涉及虚假交易;

　　2、评论内容有违国家法规(比如国家分裂言论等);

　　3、买家涉嫌威胁卖家以取得经济利益(比如差评师);

　　4、评论内容与所购买的商品和服务无关，且包含污言秽语，人身攻击等;

　　以上就是官方自动删除不合理评价的几种情况了，希望各位卖家们能仔细看看，不合理评价真的对广大卖家有很大的影响。