处理中差评应该注意的几个问题

时间：2018-03-01

打电话给买家，别人就是不改评价。最后没办法只能眼睁睁看着动态评分下降了。对于我们淘宝卖家来说中差评的影响是特别大的，也是大家在店铺经营过程中必然会碰到的问题。对于买家的差评，我们卖家需要有一套完整的处理中差评的售后策略，来处理中差评以避免影响店铺动态评分从而再影响店铺曝光。有一些大卖家的售后客服团队是非常强悍的，客服不但沟通技巧非常娴熟，处理中差评的效率也是非常快。今天就来聊聊处理中差评过程中需要注意到的一些问题。

处理差评要快                           
我们首先要保证能在第一时间得知买家给了中差评，需要立即与卖家取得联系。以前碰到过中差评的朋友都知道，买家给出中差评后，如果能在最短的时间内联系买家进行沟通，肯定是解决效率最高的（职业差评师除外）。反之如果时间拖得越久，那么能够圆满解决的可能性就越小，造成的损失也会更大。

以前听说过有一家3金冠店铺他们配备一个客服专门只做一件事情就是不停地刷新交易列表和买家的评价找到最新产生的中差评之后马上分配给对应的售后客服，然后售后客服马上联系买家进行沟通。这种工作流程看似繁琐又费人力，但是能保持对中差评的快速响应和处理，也不失为一种好的处理方式。小编之前所在的团队也是按照这种流程来处理的，在订单处对接待客服进行标记，出现中差评之后由售前客服来联系客户进行处理。

要注意与买家沟通的技巧
首先，在电话与买家沟通之前，需要考虑到沟通时间点选择问题。客服可以根据买家收货地址和售前的聊天过程中判断出买家从事的行业或职业从而选择合适的电话沟通时间。这样能够避免碰到打电话给买家结果买家正好在休息或者参加会议的情况，减少拒接、挂断的情况，同时也能能降低被骂的概率。另外可以通过一些第三方工具查看该买家的购物记录，给出的中差评情况和评价内容来判断该买家是否是职业差评师和差评惯犯。
其次，在处理差评售后时，首选的沟通工具应该是电话。电话的语音沟通与文字沟通相比较，更容易拉近人与人的距离，消除陌生感。在店铺参与促销活动比如聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，旺旺和短信等效率太低应该也以电话为主。

第三，打电话的时机同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线状态说明用户本人在电脑面前，这样在达成修改评价之后买家可以立即修改，这样的时间是合适来联系买家的。如果买家没有在电脑前，售后客服打电话过去，即使买家同意了修改评价，之后也很容易忘记。而且频繁给买家打电话要求修改差评会让买家感到被骚扰了，有时候会起到适得其反的效果，也不是不推荐的。
第四，在处理中差评的过程中，我们卖家需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，如果买家太难沟通或者是态度过于强硬，那也不必花费过多的时间和精力来处理，应该把注意力放在对于差评的解释上面。有时候通过与买家的沟通能够解决一部分中差评，但是由于造成中差评的原因各不相同，所以有时候除了沟通技巧，也需要给买家一定的补偿。之前小编的公司在处理由于物流引起的差评时候会给予顾客5元或者10元的返现，大家可以参考一下。另外一些补偿可以按照类目来如送优惠券、下次包邮、送店铺VIP等级、补发礼品等。另外对于补偿态度坚决强硬的买家，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并根据该买家的脾气性格语言等特征加以分析以备为后面的第二次联系作参考。

在处理完中差评之后也不可懈怠，需要分析引起中差评的原因，是售前引导不够，承诺未做到位还是物流包装问题，都需要进行及时的改正，避免后续再次因为类似问题引起中差评。这样会在整个运营层面形成良好的循环。有中差评不可怕，可怕的是处理完之后后面会继续出现类似的中差评。处理得好的中差评，很容易让该买家成为优质用户后续会继续产生购买，他们也会推荐身边其他的朋友来我们店铺购买产品。

选择好的产品很重要，推广也很重要，服务质量也同样不能忽视。动态评分对于店铺的整体运营影响是非常大的。所有的这些必须齐头并进，我们的店铺才能源源不断的获得用户和订单。