专业修改中差评-绝对干货微佳

时间：2018-03-10

中差评是每个淘宝都为之头痛的问题，特别一些恶劣的中差评，但很多卖家不善言辞，不知该怎么沟通能让买家修改评价，整理话术分享如下，希望有所帮助。

一. 解决问题要先认清问题，中差评到底是什么问题，分级如下：

1.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）

2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）

3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）

4.同行、恶意、骗子

二.中差评其实就是一般的投诉，也是遗留的售后问题。

那么应对这些中差评买家，咱该具备怎样的一个心理状态？

1.say sorry (无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）

2.听我说  （倾听客户的声音与问题，别急着解释）

3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）

4.别搪塞我，别敷衍我（将心比心，你喜欢听解释吗？）

5.给出解决方案（如3）

6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）

三.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1，质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。

要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。

我的建议：
主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，

解释话术如下：

亲，这个确实是我们的问题，由于仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，导致发到您手上的宝贝有些问题，我们愿意承担邮费帮您退换的，如果您觉得麻烦我们给您送个小礼物，以示我们的歉意，确实给您添麻烦了，还望亲能体谅，给次改过的机会，深表感激，感谢。

款式不满意

这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。
我们建议：

这种情况给中差评无非有两种，

a，退换货但不想承担邮费
参考解释话术：
很感谢亲的信任在我们这下单购物，但商品没能让您满意深表歉意， 我们店铺也是加入七天无理由退换，质量问题我们承担邮费帮亲退换，如果是款式喜好问题，原则上需要您承担运费.........但如果亲觉得不合理，咱还是愿意帮亲退换并承担运费，尽管不平衡，但亲若能满意，我们何乐而不为。也望亲能体谅，给次机会，不胜感激，感谢。

b，不退不换，不退货退款，也就是赔偿

参考解释话术：
虽是加入七天无理由退换，确实退换相当繁琐，也深表理解。彼此深处异地，各自角度立场不一，确实容易有不同的看法，但亲的要求已经...........不管怎样还是很感谢您的支持和信赖，咱也愿意给亲送个小礼物以示歉意，还望亲能体谅，能理解，感谢 感激。

2，快递问题
这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

我的建议：
遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的

参考解释话术：
感谢亲的支持、信任，谢谢亲愿意信任我们在我们这下单购物， 再次因第三方快递的延误向您表示歉意，做为卖家每成交一笔交易也都迫切希望能立马送到客户跟前，延迟、耽误我们没有任何好处，只是理想和现实总有差距， 没能让您满意深表歉意，亲看咱给您送个小礼物，聊表歉意，烦请亲收下，也望亲能体谅，给次机会，深表感激，感谢。

3，客服态度问题
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考解释话术：
总是匆匆离开洗手间，总是三言两语结束电话，总不情愿的离开键盘，内心满焦虑、焦急，因为有线上总有客户不停咨询，生怕一小会的离开会让客户误会，让客户冷落，但我们也是常人，也得吃喝拉撒，不愿冷落、更不敢怠慢，只望亲能了解，能体谅，能给次机会，也因我们的不完善，深表歉意， 依旧期待亲的理解，不胜感激，感谢。

4，恶意评价

淘宝网恶意评价受理范围如下：

（1）不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

（2）买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

（3）同行：与同行交易后给出的中丶差评。

（4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

（5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

恶意评价维权发起条件

a，必须双方互评的订单；

b，受理的时间范围为评价产生的30天内。

恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

四.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。

可以尝试使用一些方法来提高解决率：

（1）一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。

（2）电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。

（3）选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。

（4）一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。

（5）实在联系不上可以在网上人肉买家其他联系信息，写信，甚至让当地朋友帮忙。就是不放弃！

基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。