中差评外包分享成功率90%的修改方法-微佳
时间：2018-03-15
做中差评外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个职工帮兄弟的店打打电话，处理中差评，到如今快到50来个售后效劳专员，日处理上千的中差评，咱们也算是小有成就了。关于那种找廉价，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修正速度慢，修正功率低，用户体会欠好，并且常常不稳定。谁情愿天天处理废物客户啊。
首要，我的观念是建立职工售后效劳理念，在咱们公司也是这么，从来没有把自个当成是处理中差评的团队，而是一个专业的售后效劳团队。假如你的职工仅仅觉得自个是处理中差评的，你永远只记住你的作业是修正评估，而不是效劳客户到让客户满足。我许多职工进来，我训练的时分问的一个疑问，即是：你觉得要让买家修正掉评估，最大的因素是什么。有人答复，好的情绪，有人说，协助客户处理疑问，也有人说钱。其实我以为，大部分的人修正评估不是为了你的几块钱来修正的。我自个觉得最首要的是：有没有让买家感触到咱们店肆很注重他!买家有没有从你的口气和语调里面感触到尊敬与注重。一旦觉得他的意见呗采用，他受注重了，他就觉得很爽，接下来改评估仅仅水到渠成的作业，而非要用赔付去处理。
所以，必定要让职工了解，你是在做一项售后效劳，你的方针是不论买家改不改评估，有必要要让买家满足。买家能够对这个宝物不认可，能够对这家店肆不认可，可是对你这个售后效劳人员，你这家店的售后效劳有必要要是认可的。
其次，打电话前做准备作业。开端了解买家的状况，购物状况，买家哪里人，做什么作业，这个从收货信息就能看的出来。然后再开端打电话。
中差评电话首要分三个过程：第一是承认环节 第二是抱歉环节，需要做2-3次抱歉 第三是：收尾环节
电话说辞如下：
1.承认身份 您好，请问是XXX先生、小姐么?
(留意，有必要比及买家说喂，你承认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌)
2.毛遂自荐，
(包装自个。让对方感触尊敬，注重)
我是XX店的售后效劳司理，我叫XXX，今日打电话是想做一个售后回访。
3.承认商品
我想了解下，您之前X月X号在咱们XX店有购买过xxY色彩XXXXXXXX商品，您还记住吗?
4.承认评估
其时您给了评估是XXXXXXXXXX (特别是想不起来商品的时分就马上说评估)
(选适宜的念) 我想了解下具体是什么样的状况
5.抱歉---最首要部分
(1) 对话，重复对方的句子，一起不断给出口气必定词
(2)了解---怜惜----抱歉 感同身受
特别留意，语速不要过快，语调波澜起伏，句子有轻重中之分 不要过于职业化 ，亲，您是办理层，下面有十个售后效劳人员的司理哦!
(买家开端诉苦XXXXX) 留意，语速不要过快，必定要留意对话 重复他的疑问，让他觉得你再做记载
(感同深受)比方说：我十分了解您的感触，我也觉得很气人，假如是我碰到这么的状况，我也会很生气的。
做首次抱歉!
6.协助买家分析因素
工厂质量，色差，尺码，效劳，物流等
奉告买家呈现这么的状况首要是什么因素造成的。必定要再首次抱歉以后再去说这个
不论怎样说，我觉得都是咱们这边没有做好，网上买东西正本即是买个高兴，这次让您不高兴了，我真挚的向您抱歉! 真的挺对不住您的。(第二次抱歉)
7大规模杀伤性武器：
这么吧，我叫XXX，我是这边的售后效劳司理，下次您来购物，您就说是XXX的兄弟，这么呢，1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼品给您 3.下次到咱们店买东西，给你打XX折优惠。
必定要提出先给优惠，在要求他人干事
8..(买家口气平缓) 最终，您看，我有一个小小的忙，(小小的恳求) 由于您的中/差评对咱们小店来说仍是有一点点小小的影响的，假如您觉得XXXX,还有即是我的效劳还不错的话，您帮我评估的等级进步下。
(这个“假如”很首要，你给了买家一个封闭式的答复)
9. 情愿修正的： 您如今便利上网吗? (就算不在，也也许便利，不要问是不是在上网)
便利: 那我这边直接辅导您下怎样修正，很简略的，只需一分钟就好了
不便利： 那您几点钟便利? 黑夜8点 ：那我等下发条短信给你，简略的几句话，把修正的流程给你，避免到时分您找起来费事。另外您看到时分8点左右我给你再来个电话，我直接辅导下您，这么您更简单一点。
犹疑的：给出更大的折扣，持续抱歉。。。扯点其他东西，叫他帮帮忙等。。(不情愿修正的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
还不情愿改，就提出给钱
示例：您看这么晚了，他人都下班了，我还在加班，也很不简单的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今日任务就完成了能够回家了。
今日有9个客户都帮我改了，就差您了
留意：1.除了即时修正的客户，一切客户有必要每个发修正短信，无论客户说是不是会自个修正，一起为了保证成功率，能够给客户也发个旺旺信息(不然会呈现追加谈论的状况)
假如客户在线或许旺旺在线，可直接发送修正连接给买家
(登录后直接到修正评估的后台)
总结：中差评的修正，窍门不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做兄弟。运用相似规律，找出买家的共同点，比方同一个当地的，同一个校园的，同一个专业的，作业同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交兄弟，给予必定的优惠，90%的中差评都能修正掉。就如咱们相同，一家店2000个中差评，一星期内咱们就能够完全消化掉。电话销售任何东西，卖的不是商品，而是你的人。
有想了解的请加QQ 350566697 
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