专业修改中差评-为什么你解决中差评买家会抱怨

时间：2018-04-15

如果一个人是对的，那么他的世界就是对的，否则......

关于中差评有太多的故事，每天都在翻新，在上演。太多的恩怨情仇、你死我活，总有商家抱怨为何解决个中差评就那么难。

让买家改掉中差评最大的因素是什么，是好态度，是能解决问题，是钱？

给差评买家到底要的是什么，是那点滴的补偿、是那几句言不由衷的道歉？

你是否在意您的客户，关心他的感受，而不是为改差评而堆出的满脸虚情假意？

你做的是售后服务，客户满意是宗旨，而不是为解决中差评挖空心思、处心积虑。不管您是掌柜，还是售后，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，这家店的售后服务必须认可。

以下为解决中差评常见说辞，给予参考：

初步了解买家的情况，然后再开始沟通。

电话沟通大致分三个环节:

第一是：确认环节

第二是：道歉环节，需要做2-3次道歉

第三是：收尾环节

电话说辞如下:

1、确认身份您好，请问是XXX先生、小姐么？ (注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把性别都搞错，大忌)

2、自我介绍 (包装自己，让对方感觉尊重、重视) 我是XX店的售后服务经理，我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。

3、确认产品我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过XX颜色XX产品，您还记得吗?

4、确认评价当时您给了评价是XX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况。

5、道歉---最重要部分

(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

(2) 理解---同情----道歉感同身受

特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！

(买家开始抱怨XX) 注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录

(感同深受) 比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。做第一次道歉!

6、帮助买家分析原因工厂质量、色差、尺码、服务、物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)

7、提出补偿方案：您看这样行吗，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物,您就说是XXX的朋友，这样（1）客服会认真接待（2）下次购物送点下礼物给您（3）下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。（补偿根据实际情况提）

一定要提出先给优惠，在要求别人做事。

8、(买家语气缓和)  有小小的请求，因为您的中差评对我们小店来说还是有一点小影响的，您看能随手帮我改下吗，不胜感激。

9. 愿意修改的: 您现在方便上网吗？(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

方便：那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

不方便：那您几点钟方便？

晚上8点 :那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的折扣,继续道歉.......扯点别的东西，叫他帮帮忙等......(不愿意修改的,不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)

还不愿意改，就提出给补偿示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的,店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧,您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了,就差您了。

注意：除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)

如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1 

(登录后直接到修改评价的后台)

总结：中差评的修改，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则，找出买家的共同点,比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点,交朋友，给予一定的优惠，90%的中差评都能修改掉。