专业修改中差评-应该怎么处理差评？

时间：2018-04-15

找出差评成因：

第一、我们确实在宝贝质量和服务上做的不够好，或者由于疏忽，发出的宝贝存在这样那样的问题，用户很气愤，就给了中差评；

第二、买家是那些有完美主意倾向，或着眼界高、习惯挑毛病的人群；

第三、同行的店主恶意差评；

第四、职业差评师故意差评从而要挟店主给予封口费；

第一种情况解决方案：

当看到中差评时，千万不要生气，应该冷静的按如下方法做：诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好、宝贝描述不符、款式不满意，或者是我们客服态度太差、物流太慢，然后根据具体情况，协商解决方案。

1、若是质量不好或宝贝描述与自己网站上的不符

首先，我们应该认识到这是我们自己的错误，应该真诚的道歉 ，再加上耐心的解释，争取赢得客户的谅解。

如果买家要求换货，应该爽快地答应，最好主动承担运费。并且在下一次发货验货时仔细做好检查，保证客户收到东西能够满意。

如果买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。客户留下一个好印象，争取到回头客。

2、对买到的货物，觉得款式不是很满意

这时，不要因为自己是有理的一方就很跋扈。我们应该很耐心的解释 ，表明我们自己的难处，尽量求得对方的谅解，毕竟顾客是我们的衣食父母，我们得给对方一个好印象，这样可以给自己 带来更对的回头客。

3、如果是因为产品价格的原因

比如自己卖的产品与其他人一样，但是价格会高些，这个时候，应该是与顾客解释，自己的价格为什么会高，高出的部分的价值，体现在哪里。比如，自己的服务比别人好，这个就属于附加价值。在解释不通的情况下，可是采取适当的退取差价，当然，这是下下策，会影响到该产品今后的整体定价。

4、物流问题

如果是因为产品运输途中的原因，这个也应该与顾客及时沟通，产品运输当中，自己的可控因素是产品的包装，选择的快递，以及产品的动向，其他因素是自己把控不了的，必须与客户说明，一般顾客都能理解，在适当的时候，做一些适当的补偿是可以的，但是顾客的无理要求，坚决不能妥协，也是为了防止今后有人效仿。

5、如果是因为顾客自身的原因，比如因为他的过失而引起的问题，那么，也应该与顾客说明，本着人性化，可以做一些适当的补偿，但是无理要求坚决不能同意，对于无赖顾客，更不能妥协。

第二种情况解决方案：

对于习惯于吹毛求疵给中差评的买家，咱也很无奈。查询这部分买家的评价历史，好评率基本没有。而且这部分买家不贪图小便宜，不属于讹诈，你跟他解释他都有理，绝对是刀枪不入。

中小卖家，只有一个办法可以 应付这类买家，那就是交易前，花上几十秒看下买家对于其它卖家的评价，习惯中差评的买家，买家不会懂得尊重卖家的感受，所以我们只有避而远之。

万一真的遇到这样的买家，就要好好在解释上下点功夫。网上有很多经典中差评解释，大家可以去看看。

第三种情况解决方案：

在同行的恶意差评下，解释显得更加重要，解释的好了，所有看得见的顾客会认为你是对的，会不自觉的为我们考虑。解释的不好，后果就很严重了。但是如果能够利用好解释，火一把也不是不可能。

第四种情况解决方案：

我们看见差评后，并不知道他想借此勒索我们，所以我们还是应该及时联系他，了解情况。

当发现他是职业差评师后，要想办法收集证据，比如对方勒索的聊天记录，或者电话的通话记录，然后交由淘宝处理。

切记不可一味退让，满足他的不正当要求，否则这些职业差评师只会越来越贪婪，越来越猖狂。

对差评解释回复是很关键的。除了与顾客进行沟通之外，差评解释回复是必不可少的一个环节，回复内容主要是：

1.对问题起因的解释；

2.与顾客沟通，调解的经过；

3.与顾客的沟通结果。

4.对这件事情的反思总结，如果确实是因为自己的失误造成的问题，应该在回复内容当中认错，并且表示整改的决心。如果是恶意差评，也应该注明，并表明不会妥协的态度。

回复内容的语气语调，根据实际情况来进行调整，该诚恳的时候诚恳，该幽默的时候幽默，该坚持的时候坚持。

做淘宝繁琐的事情太多，每个卖家都很忙，也很累，有时候确实多次处理无果又或是无暇顾及，那不妨找公关团队，提高成功率同时事半功倍，何乐而不为？

最后，相应的及时整改，同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误，可以有差评，但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评，无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现，也意味着问题的出现，意味着有整改的机会，以免日后出现更大的问题。