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中差评修改,提升动态评分唯一QQ:350566697(官方认证,团队运营)
1、电话。电话沟通是最有效的(有些买家会拒听)。打电话要选择一个好的时机,可以据订单的信息大概判断。可以的话,打电话之前先发信息确认下是否方便。一般而言,下班的时候买家心情会好一些,没有工作事务干扰,可以更好的处理问题。
2.旺旺沟通。经常联系不到。
3.短信沟通。耗时长。
二、沟通步骤
1、整理情绪。首先你自己不能带情绪处理问题!
2、自我介绍。话术:我是XX店铺的XXX,您之前购买过XXX,您还记得吗?(勾起回忆)
3、说明原因。
a、说明打电话的原因,并诚心致歉,让买家放下戒心。
b、话术:请问您现在方便说话吗?看到您的留言了,您说”。。。。。。”非常抱歉没能让您满意,请问处理评价内容没有做好的之外,还有什么您觉得需要改善的吗?(把客户不满的地方都找出来,免得处理完一个问题,又冷不丁出来另外一个问题,还需要重新处理一次。)
4、耐心倾听。耐心倾听客户需求,不要轻易打断。及时肯定买家提出的问题(嗯,您说的有道理。。。)
5、诚心致歉。对客户带来的困扰诚心致歉。话术:非常抱歉给您添麻烦了。
6、解决方案。
a、打电话之前预定几个方案。可用层层递进法。(解释、补偿、换、退;少赚、不亏、少赔)。
b、根据客人的诉求提出最好的解决方案。
c、话术。为了表示感谢,我们店将给您一个X元现金红包,直接转账到您的支付宝,您看什么时候方便领取。
还有一件事要麻烦一下您,因为中差评对我们店铺影响很大的,我也希望把以后的客户都服务好,您看看是否能帮我们修改一下评价呢?您可以修改为好评或直接删除评价都可以的,谢谢您了!
7、修改时间。确定买家能上线修改的时间。
话术:您看您什么时候方便上网修改一下呢?现在还是今天晚上呢(给买家一个选择,避免漫游)
好的,那我就在网上等你哦,到时候我教您怎么修改,也好把红包发给您