中差评如何去处理才有更高的效率？

时间：2018-04-16

1、电话。电话沟通是最有效的（有些买家会拒听）。打电话要选择一个好的时机，可以据订单的信息大概判断。可以的话，打电话之前先发信息确认下是否方便。一般而言，下班的时候买家心情会好一些，没有工作事务干扰，可以更好的处理问题。

2.旺旺沟通。经常联系不到。

3.短信沟通。耗时长。

二、沟通步骤

1、整理情绪。首先你自己不能带情绪处理问题！

2、自我介绍。话术：我是XX店铺的XXX，您之前购买过XXX，您还记得吗？（勾起回忆）

3、说明原因。

a、说明打电话的原因，并诚心致歉，让买家放下戒心。

b、话术：请问您现在方便说话吗？看到您的留言了，您说”。。。。。。”非常抱歉没能让您满意，请问处理评价内容没有做好的之外，还有什么您觉得需要改善的吗？（把客户不满的地方都找出来，免得处理完一个问题，又冷不丁出来另外一个问题，还需要重新处理一次。）

4、耐心倾听。耐心倾听客户需求，不要轻易打断。及时肯定买家提出的问题（嗯，您说的有道理。。。）

5、诚心致歉。对客户带来的困扰诚心致歉。话术：非常抱歉给您添麻烦了。

6、解决方案。

a、打电话之前预定几个方案。可用层层递进法。（解释、补偿、换、退；少赚、不亏、少赔）。

b、根据客人的诉求提出最好的解决方案。

c、话术。为了表示感谢，我们店将给您一个X元现金红包，直接转账到您的支付宝，您看什么时候方便领取。

还有一件事要麻烦一下您，因为中差评对我们店铺影响很大的，我也希望把以后的客户都服务好，您看看是否能帮我们修改一下评价呢？您可以修改为好评或直接删除评价都可以的，谢谢您了！

7、修改时间。确定买家能上线修改的时间。

话术：您看您什么时候方便上网修改一下呢？现在还是今天晚上呢（给买家一个选择，避免漫游）

好的，那我就在网上等你哦，到时候我教您怎么修改，也好把红包发给您