中差评外包-改差评短信话术分享

时间：2018-04-20

网店售后不单单只为修改删除中差评，还要为商家赢得美誉度，赢得更多的信赖和支持。

网店售后职业素养有3如下：

1丶思维敏捷，有较强的沟通及应变能力，熟悉淘宝流程及规则

2丶具备非常强的责任心，口齿清晰丶声音甜美/有亲和力，有耐心，有良好的从业心态，能认真聆听客户意见并给与客户解决问题。

3丶严禁与顾客发生言语上的冲突，恶意骚扰丶威胁顾客;不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。

淘宝网为什么允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评，卖家也不管不顾，买家就觉得网购没有保障。

马云说，在这个时代里，我们现在拼的已经不是价格了，我们现在要拼的是信用，拼的是特质，拼的是服务。所以在我们去帮卖家修改中差评的时候，我们的理念应该是先帮客户解决烦恼，解决困惑。烦恼困惑解决了，修改删除中差评顺其自然。

目的性太强，客户会想是不是我给了中差评你才联系我的。假如我给的好评的话，产品出现了什么问题，那店铺是不是就不来帮联系我了呢。所以口头表达和动机至关重要，在和客户沟通的时候一定要让客户觉得咱是在帮客户解决问题，而不是赤裸裸只为删除差评。

和客户沟通时必须明白，您是在做一项售后服务，您的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务，认同你们店铺信用的时候，那么这个评价无形中就已经被你解决了。

下面给大家分享下自己的话术，经验总结，希望能有所帮助：

沟通步骤：

1.确认对方身份

确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识) 

2.确认产品

您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是谁的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

3.了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

(1) 对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化

(4)道歉：

我代表XXX店铺向您真诚的道歉!

4.客户主要问题解释

四大主要问题：

1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!

2.物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

3.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述

4.客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要受到相应的处罚的。

5.收口(安慰与道歉)

1丶真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

2丶真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真给您添麻烦了，抱歉...

6.引入正题(真诚丶委婉)

您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我们也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了

结果：

1丶同意修改：赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。

2丶态度犹豫：赞美丶肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)

3丶不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求

客户犹豫的：

1丶这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，下次到我们家买东西，给你打个折。

2丶您看这么晚了，我的同事都下班了，我还在加班，现在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜这份工作，真的很希望您能帮助支持一下，我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿：

1丶真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧我跟店长请示一下，看能不能给你做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。

7丶收尾工作

一丶愿意修改的：您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)

1.方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

2.不方便：电话预约：那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您，这样您更容易一点。(二择一法则)

短信提醒：那我等下发条短信给你，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。

二丶不愿意修改的：不改，不要再打电话来了。(态度很肯定)

1丶温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)

最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了，那我们就给他旺旺留言一句话就可以了：

亲您好 !有任何问题都可以直接联系我们售后，我们都很乐意协助您处理您的问题 . 也祝福您平安顺利 ! 感谢! (这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评)

还有就是让客户修改有3种方式：（尽可能第1，2种结合，以便客户能尽快修改成功）

1丶口头教客户修改：

您先进入淘宝网的“已买到的宝贝”然后在这个页面的左上方找到看到“我的淘宝”四个字样(红色的)不要点击，然后在这四个字的正下方大概第12个位置找到“评价管理”点击进入后，页面中间有一个好评中评差评的表格，表格的正下方您找一个叫“给他人的评价”点击进入后找到我们店铺叫“XXXX”丶然后右边会出现改为好评或删除评价丶点击其中一个然后确认修改就可以了

2丶给买家旺旺或手机发修改差评链接：

http://rate.taobao.com/user-myrate-575167616--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.95.OtUg79#RateType

您点击这个链接，找到我们的店铺ID“XXXX”的评价，点击后面的“改为好评”或者“删除评价”，然后点击“确认修改”就可以了，真的非常感谢!

(这个链接很好用给客户手机直接发这个短信就可以了)

3丶给手机发修改链接：

手机修改评价步骤：http://m.taobao.com--登录下翻到底选择标准版，账号密码--进入【我的淘宝】--往下翻，下翻到底选择标准版，过后找到【个人信息管理】--右下侧有一个【评价管理】--进入里找到【给他们的评价】找到评价人“XXXX”，您选择【删除评价】--确认修改就可以了。