教你如何处理淘宝中差评方法-微佳
时间：2018-08-30
不管是天猫店还是淘宝店，遭遇差评还真是挺让人头疼的，但是不管任何一家网店还是产品都不可能做到百分之百让客户满意。那么自己家网店在遭遇差评店主应该如何去处理呢？
下面就是粤.淘.电.商介绍的店家与买家沟通具体步骤：
一、确认对方身份
确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人!
二、确认产品
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)
三、了解问题(道歉)
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
1)对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词
2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受
比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化
4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
四、客户主要问题解释
四大主要问题：
1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!
2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述
4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
五、安慰与道歉
1、真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2、真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
六、引入正题
您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!
结果：
1、同意修改：赞美、肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。
2、态度犹豫：赞美、肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)
3、不同意或有要求：赞美、肯定客户，询问客户解决要求。
遇中差评我们不要怕，积极健康地去处理它，你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!
客服1