如何处理让人头疼的中差评？你需要一套完整步骤和话术

时间：2019-01-08

在淘宝交易过程中，最后一步就是买家和商家互相评价。评价有正面评价和负面评价。对于集市店铺也就是C店来说，细分为好评、中评和差评。买家给出的评价分数，会影响到店铺的DSR评分，DSR会影响到店铺权重、宝贝流量等等因素，所以评价至关重要。


另外买家在购买产品前，都会看评价，评价能够给买家安全感，当好评如潮时，能够提高转化率;当最顶部的评价为上图评论的差评时，会对转化影响非常大。


不管是好评还是差评，商家都可以对评价进行回复，很多时候买家也很看重商家的评价。商家的回复，一方面反映了商家服务的责任心，同时也能够折射出店铺的品牌形象。


1、修改评价的一些要点：


根据淘宝网的评价管理，在消费者对某笔订单作出评价后的30天内，消费者可以对中差评进行修改或删除。需要注意的是，好评一旦作出不可再修改或删除。中差评的修改路径【我的淘宝】【我的评价】【给他人的评价】进行操作。评价修改或删除后即时生效，中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改。


2、找到中差评的原因：



(1)商品问题。买家收到的宝贝后，大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等,这样的情况导致的中差评，一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。


(2)主观问题。宝贝穿在身上、用起来感觉不好，或者搭配起来自己觉得不好，或者认为价格不值、效果没有预期的好等主观臆断关守问题。


(3)服务售后问题。客服回复不及时，发货速度慢，退货退款慢，纠纷退款，问题得不到处理等。


(4)恶意中差评。与交易无关的同行或者职业差评师想要勒索，通过交易给出的中差评。


3、中差评解决方法：


(1)因商品问题而导致的中差评           


商家第一时间联系买家核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的想法，给消费者退换货或者退款补偿。问题解决后及时引导消费者修改中差评。这里因为的重心主要是产品，大部分属于卖家过失，所以卖家要语气和蔼，主动承认过失，不要和买家抬杠。


(2)因买家主观感受问题而导致的中差评


这种情况一般是因为买家收到货后，要么因为产品没有预期中的好，或者产品拿到手后，价值并不能与价格匹配。这个时候商家联系买家后，首先要了解买家的实际需求，价值观念等，通过给予适当补偿、店铺优惠券，或者通过推荐其他宝贝来满足他们的购物需求。最终通过解决他们的问题，让他们满意，最后再去引导他们修改评价。


(3)因店铺服务问题而导致的中差评


对于这种情况，卖家要去了解到底是物流问题，还是客服问题。如果是物流问题，那么物流问题是出在哪个环节?是发货环节，运输环节，还是配送环节，或者是物流公司选择的问题等。如果是客服的问题，那么也要清楚问题的具体点在哪里。语气不好?回复慢?没有做一些别的引导推荐?没有耐心?等等。不管是快递还是客服，尽量避免重复发生，最好给买家适当补偿，比如优惠券或者现金补偿等，来平息买家的不满，进而给商家修改中差评。


(4)因职业差评师导致的恶意中差评


对于这种情况，商家在处理的时候要注意，一定要收集到有力证据。证据收集完后，直接找小二或者到规密(guimi.taobao.com)进行投诉处理。


4、处理中差评注意事项：


(1)如果消费者答应修改，那么要及时的跟进。              


(2)处理问题的过程中，不管买家过失还是卖家过失，卖家一定要避免和反应过激的买家进行言语的冲突，当他们在气头上的时候，可以隔段时间再来沟通。


(3)如果不能修改中差评，那么也不要去反复的打买家电话，甚至是恶意骚扰，威逼恐吓等，这样可能会导致投诉，投诉成立会扣12分，情节严重的会扣48分的处罚。可以做一个评价解释，很多时候评价解释让评价更真实。在解释的内容里，卖家要详细的说明问题的根源，语气要好，不要有不文明的词语。

中差评要这么处理，你学会了吗？