面对解决中差评：让顾客修改中差评的话术技巧

时间：2019-05-23

面对解决中差评：让顾客修改中差评的话术技巧

跟进中差评

到最后，顾客还是给了中差评，一定要抓紧时间及时、主动的沟通！


差评会在48小时后全网显示出来生效。之后30天内，只有一次买家主动修改机会，且只能修改评价等级为好评，不能修改内容。


如果顾客给了差评，你却没有及时发现或者联系他，顾客会认为你店家没有及时、积极解决问题的态度。你也就错失了跟顾客沟通的黄金时机，甚至顾客会因此拒绝跟你沟通，你也就丧失了修改中差评的机会。


建议开启促销宝的中差评提醒功能，第一时间了解情况，及时沟通，解决中差评。




1、沟通前的心态


很多卖家对于跟中差评顾客沟通总是怀着恐惧的心情，拖延逃避，最终不了了之。实际上，很多中差评顾客是乐意接受沟通的。我们应该主动，积极，勇敢一点。


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2、沟通时机的确认


有了沟通的勇气，还要抓住沟通的时机。一般来说，第一次沟通是最重要的，第一次顾客都会接你的电话。


在第一次沟通之前，买家可能只是有点误会或者对产品有意见。但通过第一次沟通之后，就会变成对店铺和店家的印象，并且对改不改中差评做出决定。


① 选择顾客能够及时给你回应/接你电话的时间。你发消息过去，顾客有事正忙，看了一眼你的消息，隐隐觉得你打扰了他，就会选择忽略你，之后也不愿回复你。


② 第一次沟通，一定要抓住时机一次性说完，让对方知道你的原因，尽量满足客户要求，不然下次再联系客户就不是那么容易了，易弄巧成拙变成骚扰。


③ 尽量分辨顾客是什么语气和态度。如果一次沟通不成，就根据顾客的语气和态度，制定相应的策略做第二次沟通。争取最多在第二次把中差评改掉。


比如，客户说话客气，语调不是很强硬，那我们就可以语气诚恳，说明差评对自家店铺的影响很大，对自己工作影响很大，获取同情，这样一般都会改差评。


如果客户说话含蓄，不肯说差评原因，强调自己损失大不愿意改差评，那一般是想要一点福利，可以根据情况适当让步让利给他。


如果客户说话一直强调“你们这样做不对”跟你谈错与对的价值观问题。那这类客户就比较注重你的道歉态度。我们在处理的时候一定要态度好，注意聆听并适当给予肯定，并一定要保证自己后续会做出措施，避免同样情况的出现，再说明差评对店铺的影响，希望对方


改一下差评，给自己一个机会。这样这类客户就不太好意思不改差评了。


类似的经验，大家可以多沟通总结，想想为什么同样原因给的差评，这个客户愿意改差评，另一个客户就生气的说无论如何都不会改差评呢？是不是我们在跟顾客沟通时的语气不对，或者说出的话不让对方满意。总的来说我们要找到顾客的那个“点”对症下药。


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3、沟通时的态度


①抱着解决问题的态度去沟通，而不是满怀怨气和委屈的态度去沟通。你是什么态度很容易通过你说话的语气反应出来，你自己可能没有感觉到，但这时候的顾客很敏感。


②一定要聆听顾客的话，弄清楚顾客中差评的原因。就算顾客中差评的原因在你看来很莫名其妙，就算顾客对你态度很差，你也不要一口反驳，或者在对话中露出嘲讽的态度来。你的目的是改中差评，不是辩论赛或者对骂。


③有责任承担责任，没责任表示理解。不管结果怎么样，态度一定要始终如一。有很多顾客在沟通时表示不会改差评，但沟通结束后觉得店家态度很好，自己默默改了评价。


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4、沟通的流程


① 确认顾客身份，表明自己身份及确认产品。


请问是XXX先生/女士吗?我是淘宝XX店铺的客服，您之前在我们店购买过XX产品，您还记得吗?


② 了解顾客打中差评原因，表示歉意。（一定要认真听完顾客的话，并适当给予肯定；语气一定要贴心，不要流程化。）


真的非常抱歉，我特别能理解您的感受，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。


③ 对顾客表示理解，针对顾客打差评的原因做出相应解释。（解释语气不能太强硬，而是沟通的态度。如果店铺确实有责任，一定要承担责任。）


④ 承认过失，承担责任，希望给予改正的机会。针对中差评提供几种解决方案。（如果顾客态度较好或者有点犹豫，只需要店家态度诚恳，说明评价对店铺的重要性，一般就能解决了。）


“我跟店主申请了，给亲送个小礼物表示我们的歉意。也确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，希望您能给我们补偿改正的机会，我们后续也会根据这次情况作出相应的措施，避免这类情况的发生。礼物直接发到您的收货地址可以吗？”


⑤ 最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，感谢他的愿意沟通，并期待顾客的再次光临。


“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，希望您有个好心情。”


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5、改差评的理由


让顾客改中差评，总要给顾客一个改中差评的理由：


1）店家态度诚恳。


2）让顾客产生同情，不忍心再给差评。


3）补偿、让利给顾客。


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五、遇到恶意差评师怎么办？


恶意给差评，恶意下订单，恶意退款，恶意投诉。辛辛苦苦开店运营，但总被一些恶意的差评师骚扰。


面对这些，我们要做的就是：不管是什么恶意行为，咱们都做好沟通，了解差评师的动机，尽量引导买家旺旺/千牛沟通，或者电话沟通，保留相关凭证、录音，提交淘宝举证投诉。




现在很多淘宝卖家在进行经营的过程中，都会直接和修改淘宝中差评平台合作，该平台提供的服务对于每一个淘宝卖家来说，绝对是非常必要的存在，而且得进行经营的过程当中，每一个卖家都需要能够通过删差评的平台来进行服务。


因为淘宝卖家会因为各种原因受到差评，差评越多对于店铺的影响就会更严重，所以大家一定要能够注重删除差评服务的重要性，而且对于每个卖家来说都能够带来更好的享受，完全不用担心差评的威胁，直接就可以快速删除。