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如何快速处理中差评-【微佳电子商务】

时间:2019-06-12

1.主动出击


  出现评价后,什么时间是解决时机?根据我们的经验大部分评价第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。




2.锲而不舍
    为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式丶方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。我记得有一次,一个买家给了3个中评,对方很生气,并且表示让我不要再联系她,就这个问题,她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了,但每次都抱着试一试的态度,只要发现她旺旺上线,没事就找她闲聊几句(不要聊评价的问题),虽然对方不怎么回复我,对我也爱理不理,经过了大概一周的时间,后来发现她却悄悄的把评价给更改了。从整件事上来看得出的经验是:(一)丶不要过多的关注买家的态度,我们需要理解买家,不是每一个买家都是电子商务专家,网络购物这种新型的购物方式,对大多数人来讲仍缺乏安全感。(二)丶不要轻易放弃,就算感觉没希望,也要试着去尝试,总会有惊喜等着你。(三)丶在与这类买家沟通过程中,尽量不要带有目的性和功利性,适当的关注丶关心他们,把对方当朋友看待。




3.热情
    服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的境界:撤销评价不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过评价这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚丶热情。