如何高品质有效地处理中差评？-《微佳电子商务》

时间：2019-08-13

淘宝中差评可怕，更可怕的是中差评显示出来后影响的转化率，纵使我们服务的在完美，但是还是无法避免，一句话不说的顾客给店铺一星评价，甚至长篇大论。

顾客就是上帝体现是比较淋淋尽致，所以对待每位顾客都要小心翼翼的服务，但是扔有中差评，该如何处理？

1.恶意差评：如果有明显是恶意差评或者是误评的，直接按照要求收集证据资料，交给淘宝举报就可以了 

2.真实差评：如果是顾客真实差评，就要根据差评的的原因 是产品问题还是服务问题  还有物流问题。对差评的原因初步了解一下


3.中差评评价还没有产品浏览48小时内处理掉为时间最佳
此时，我们需要根据已经掌握的信息，迅速与买家联系沟通道歉，并进一步了解差评用户的诉求沟通过程中首先，建议时间段12点-13点或者是晚上18-20点这俩个时间段，大家相对通常都比较闲，都能够心平气和的给你时间听你说话解释；其次态度要诚恳主动承担错误，且心平气和然后拉近双方关系，换位思考，切忌听到顾客不满意的时候急于解释，只会让顾客更反感最后了解一下顾客的诉求协商处理问题 尽量满足顾客提出的诉求方式解决问题。如果遇到不接电话或者接了就挂电话的顾客，可以根据买家手机号发短信或者加微信，加支付好友，发站内信息，只要你够有诚意，信息总有一个顾客可以看到，沟通上了问题当然迎刃而解。

4.中差评48小时以后评价已经显示了 还未联系到顾客仍然没有无法感化顾客修改/删除差评，可以根据实际情况主动给顾客补偿或者优惠卷等承诺，表达改正的绝对诚意。

5.中差评72小时评价浏览数据即将快速增长

这是差评处理最难的一个阶段因为有很多人到这个时候就放弃了。半途而废店铺也就跟着慢慢没落下去了这个时候需要有坚定的信念，继续坚持死缠烂打的方式与顾客协商。若仍然无法协商解决的话，最后一定要在评价解决里面写情况做好有效的解决挽回一些店铺的损失，将其影响降到最低。


6.回复差评尽力避免互怼的方式，主动承认错误，解释状况，公开改进方式甚至是改进进度，达到安抚顾客的作用也是最好的解决方法。