处理中差评需注意的要点和细节

时间：2021-09-11

处理中差评需注意的要点和细节
（1）.打电话的时候语气很重要，要让客户放松警惕

客户都是很敏感的，我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们，才会把问题告诉我们，才能方便我们找到缺口和客户沟通。客户抛出问题，我们解释之后，客户多少是可以理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的实际，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候，也不用低声下气，不卑不亢就行。

（2）.电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则

A：色差：关于色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如包包材质、款式等卖点，及和同行对比...网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。

其他问题，大家可以在平时的工作中进行积累…

（3）.针对不同客户进行分类

顾客接受修改评价，我们需要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等。

顾客不接受修改评价：可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。

顾客暂时没有修改的：我们要做好备注，进行二次跟进。跟客户核对下次打电话的时间加深客户的印象，按照约定打电话过去客户一般会自己想起来，就算想不起来也是比较空闲的时间，方便我们沟通。当然，也有客户很可能是随口答应，并没有放心上，那我们按照约定时间打电话过去，对方也不会轻易拒接。

（4）.每次的跟进结果需做好记录

跟进中差评的时候需要把每次的跟进结果、下次的联系时间通过表格或淘宝的备注做好记录。下面两种方式给大家作为参考，对以后的管理都会很有帮助。

（5）.巧妙使用苦肉计

三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。渲染可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你相当重要，可以利用此计巧妙的把评价处理掉！

（6）.下下之策——红包或XX%货款补偿

这招此乃下下之策也，没办法之中的办法，走到最后一步了，无奈之下，这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大，按照XX%货款或红包来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么就抢先一步发言，"我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了”，此招一出，马上见效。

（7）.收尾工作要及时

收尾一定要及时，电话沟通之后，客户一旦上电脑登陆旺旺，可以发送评价链接给顾客，顾客不管手机还是电脑在线，只要收到短信或者旺旺的信息，即可点开评价的链接进行，大大提升修改的成功率。

中差评处理了，宝贝销量自然也就慢慢提升了。其实中差评不可怕，可怕的是你没有跟对方友好协商沟通，古哥见过不少卖家在跟“无理买家”沟通时控制不了自己的情绪，最后不了了之，所以提醒大家，乱发脾气不适合修改评价做售后的哦，望亲们三思 。