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遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!(上){微佳电子商务}

时间:2021-09-13

遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!(上)

很多卖家听到差评这三个字都会被吓破了胆,其实也没有什么大不了的,你需要有完美的中差评处理技巧!微佳今天来与您分享差评处理之道。

下面是与买家沟通具体步骤:(我说过很多次主要宗旨:礼貌到位,态度诚恳,解决问题为目标)

一、确认对方身份

确定对方是否本人,(喂) 请问是***先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要,一定去找能帮你解决这个事的人!

二、确认产品

您好***先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前*月*号在我们**店购买过**颜色***产品,您还记得吗?(为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以客户也会认为你是这样的人)

三、了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

1)对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词

2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受

比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化

4)道歉:我代表***店铺向您真诚的道歉!

四、客户主要问题解释

四大主要问题:

1、产品问题:感谢您的建议,我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视!

2、物流问题:感谢您的建议,我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

3、描述问题:感谢您的建议,我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述

4、客服问题:感谢您的建议,您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。