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遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!(下){微佳电子商务}

时间:2021-09-13

遭遇中差评后,你需要完美的应对技巧!(下)

五、收口(安慰与道歉)

1、真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

2、真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。

六、引入正题(真诚、委婉)

您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!

结果:

1、同意修改:赞美、肯定客户的为人及理解,马上跟进修改流程。

2、态度犹豫:赞美、肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜)

3、不同意或有要求:赞美、肯定客户,询问客户解决要求。

客户犹豫的:

1、这样吧,我叫小佳,我是这边的售后服务经理,(体验真实性)等下我给您发条短信,把我的手机号码留给您。下次您来购物,您就说是小佳的朋友,下次到我们家买东西,给你打个折。

2、您看这么晚了,我的同事都下班了,我还在加班,现在找工作不容易,做好一份工作更不容易,我很珍惜这份工作,真的很希望您能帮助支持一下,我会很感谢您的。

客户不愿修改或主动提出要补偿:

1、真对不起,我很理解您的心情,我也是很有诚意帮您解决问题的,这样吧我跟店长请示一下,看能不能给你做出一点补偿,这是我们的一点心意,礼轻情义重,大家交个朋友哈。

七、收尾工作

1、愿意修改的: 您现在方便上网吗? (就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

1)方便: 那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

2)不方便:电话预约:那您看是下午方便呢还是晚上方便?我直接打电话指导下您,这样您更容易一点。(二择一法则)

短信提醒:那我等下发条短信给你,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。

2、不愿意修改的:不改,不要再打电话来了。(态度很肯定)

1)温情短信或旺旺留言(我们争取的一个机会)

最后还要说一点的是假如卖家投诉本店了,那我们就给他旺旺留言一句话就可以了:

亲您好!有任何问题都可以直接联系我们售后 ,我们都很乐意协助您处理您的问题。也祝福您平安顺利!感谢!(这个是要让淘宝知道我们是真的是为了帮客户解决问题而不是在骚扰客户让客户修改中差评)

还有就是让客户修改有3种方式:

1)口头教客户修改 口头说明要简单通俗易懂

2)发修改链接 步骤一定要详细简单易懂

3)给手机发修改链接 步骤一定要详细简单易懂

遇中差评我们不要怕,积极健康地去处理它,你真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!