对客服处理中差评的要求！

对专业客服处理中差评的要求：

1 心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚丶热情。

2 时效性：及时发现及时处理。出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

3 沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样，是工人还是白领亦或者是学生，只有选择正确的时间，才能有效的联系到顾客。

4 沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客，但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间，时间拖得越久，处理中差评越困难。

5 沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门栏优惠券了，或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。

6 中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因（物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等）。俗语说得好：“有则改之，无则加勉”，出现问题以后不能只仅仅处理问题，还要及时总结经验，查缺补漏，尽可能的减少中差评的出现。