处理中差评的6步流程

时间：2021-09-28

处理中差评的六步流程：

一、先说一下中差评的处理核心：
1、找出问题的关键所在，改善流程，杜绝类似问题再次出现。
2、留住顾客，建立顾客数据库。所以我们在处理淘宝中差评要做的就是第一，记录和整理顾客给出淘宝中差评的原因。
3、给出补救淘宝中差评的措施和方案，危机营销，拯救顾客。处理淘宝中差评问题的正确思想。
二、处理步骤
1、找原因
遇到中差评不要慌张，首先我们要学会找原因。
客户给中差评的原因主要有一下三种类型：

a、快递问题
b、卖家产品问题和服务问题
c、客户个人原因

2、查联系方式聊天记录
其次，我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。
遇到中差评，要做到快速分析并且第一时间着手处理。
千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖，因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知，我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。

3、联系客户
中差评处理时间点
中午12:00-13:00，下午18：00-20：00。
给买家电话联系的时候，一般会选择这两个时间段，因为在这两个时间段中，买家通常都“比较闲”，木有做正事，能够心平气和的给你时间听你“唠叨”解释，如果你声音动听，有魔力，态度诚恳，买家可能会哭天喊地帮你哈修改，如果你正好打电话撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估计他会在差评后边追加更差的差评。
话题开端要先自报家门，省的客户一头雾水。
例如客户买了我们的包包，却给了中差评，我们可以这样说：“是这样的，我是XXX淘宝店，看您在我们家购买了包包，已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”让客户先了解是谁打给他们电话，什么原因给他们打电话。

4、态度诚恳，询问客户不满意的原因
联系到客户之后，我们要第一时间询问客户不满原因，因为此时很多客户都在气头上，我们首先要做出和解的态度，这样才能获得与客户有效沟通的机会。
当客户愿意反馈给我们意见的时候，客服一定要第一时间作出回应，要用积极的态度给予反馈。
部分商家可以试试先转钱，后打电话。

如果买家购买的东西出现了一些小瑕疵，给了中差评，你可以先用支付宝转给买家几块钱小零钱，然后再打电话，因为买家得到了一点好处，根据上边的互惠原理，买家修改的概率就会提高很多，当然如果你的产品问题很大，买家很生气，小额转账的作用就木有那么大了。

5、做出解释，提出道歉
认真解释，当客户对我们提出问题之后，我们的态度要尽量温和，让客户感受到我们是抱着最大的诚意来为他解决问题的，而不是和他吵架的。
诚恳是十分重要的，由于无法面对面沟通，客服的于其和态度就会成为解决问题的关键。
必要时，死缠烂打。
如果买家不接电话，或者接通挂机，可以根据买家手机号码加微信，加支付宝好友，发短信，发旺旺消息，你发的信息总有一个会被买家看到，只要你的诚意足够，买家修改的概率还是很大的。

6、快速收尾，减少客户犹豫时间
及时收尾，将评价链接发给客户，让他第一时间找到并修改。提高修改的成功率，在收尾过后也别忘了维护一下客户关系。
如果顾客真的如茅坑石头，又臭又硬，那么只能是“以暴制暴”，给予买家差评“经典回复”，说不定，你的回复还能吸引一大波粉丝呢，毕竟，现在消费者不安分，喜欢闹腾。