在中差评售后处理方面，有什么样的处理方法和技巧

时间：2018-01-30

评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准，其重要性及影响不言而喻，那么遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？微佳解决中差评，积累了些经验分享如下：
 
一、卖家该具备的心态
 
相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，微佳也一样，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。
 
想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了有什么好怕，一次不行，咱再多试几次，怕的应该是他，而不是你。
 
其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。
 
不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话。
 
做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。

二、沟通该做到几点

和客户沟通中希望您能做到以下几点：
 
1. 表达尽可能慢，诚恳，口语话

2.了解中差评成因，找出中差评症结

3. 不推脱，不逃避，承认过失，承担责任

4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择

5. 不管结果如何，始终如一

6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。

三、沟通使用的话术

和顾客沟通流程及话术：
 
1，表明身份及来意；

“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
“请问是XX先生/小姐 吗？.......打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
“您好，是XX先生/小姐 吗？.....  抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”

2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议；

“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”
“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”
“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”

3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情；

“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”

4，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；

“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？
“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”

5，表明评价重要性，给予改正的机会；

“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”

6，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。

“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”

尽信书则不如无书，具体情况具体分析，仅做参考，请勿生搬硬套，沟通注意语速放慢，语气诚恳，做好被拒绝的心理准备，再厉害的口才不如一颗始终不渝的心，坚持不懈，没有融化不了的冰块。