中差评的补救方法（下）

时间：2021-10-23

3.不良评价生效前做好积极正面可被接受的回复解释。

要明确的是不良评价对店铺宝贝的影响。首先，如果店铺评分没有被迅速拉低，对店铺权重

影响是不大的，主要是影响被评价宝贝的转化率，然后需要分析这个评价可能出现的位置，

以及会不会因为内容违规被自动删除或者折叠。

不良评价带来的最大影响是被评价宝贝新客户的下单转化率，我们要做的就是通过积极负责

的解释内容来降低新买家的下单转化疑虑。一般来说，一个合格的解释内容需要包含以下要

件:
①坦诚的直面问题;

②提供其他买家可以接受的解决方案;

③提供较为厚道的保障承诺。
要明白买家需求千差万别，不是所有不良评价都能通过沟通做到修改或者删除。当面

对不可逆转的个别评价时我们要做的除了坦然接受不要影响心情和接下来的正常的运

营工作之外，还要最迅速的做好回复解释，因为评价和回复解释都是给新买家做转化

参考的，回复解释做的及时到位可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家的下单转

化影响。
4.积极分析沟通诉求，适时进行二次沟通。

首次沟通不顺畅的暴躁型买家可以待买家心情平复进入冷静期后考虑做再次沟通。首次沟通

不管结果如何，都建议表示歉意和改进决心，感谢他的愿意沟通，并期待顾客的再次光临。

例如:“再次向您表示歉意，十分感谢亲给我们的沟通机会，祝您有个好心情。”

如果一次沟通不成，这时我们需要做的是对该类型的买家做一下沟通备忘，备注顾客的语气

和态度和诉求。以及做一下插旗标识，便于我们后期快速找到需要沟通的买家，制定相应的

策略做第二次沟通。
5.采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖。

运营出色的店铺，对评价的维护不仅作为售后处理工作，而是作为日常运营工作，不

但会积极沟通消除中差评对店铺的不良影响，更会每天坚持通过正常的方式催沉默用

户的好评，沉默用户往往是对商品满意的用户，他们产生的优质的评语往往会极大的

提升宝贝潜在买家的下单转化率;而且通过积极催评会带来店铺整体评分保持高于同

行业的平均水平，不但增强了流量的转化率，还因为拉升了店铺的基础权重，进而叠

加提升每个宝贝的自然流量。