影响DSR的主要因素有哪些

时间：2021-11-03

一、影响DSR的主要因素有哪些？

1、发货时间是否准时

我们作为一个客户来模拟一下客户购物的整个过程，客户经过千挑万选以后再你家下单了，这个时候会有两种情况，第一种是发货很快，基本刚下单就点发货了，或者晚一点当天点发货，最后一种当天发不出去，隔了一天或者几天才发货，最容易得低分的是客服许诺什么时候发货而没有发出，这个时候客户对这个店铺的第一印象基本成型，很大程度上回影响他收到货以后的评价。这是第一点发货时间，也是我们最容易控制的一个服务环节。

2、发货快递是否满足客户需求

在发货的时候还会有一个影响因素，是客户在下单的时候会不会选择快递，如果有选择而你没有按照客户的选择去选择快递公司，这个也是影响客户打分的一个点，基本客户选择快递无非是因为当地快递的服务和取件的便捷性，如果客户告诉你发申通，结果你发个圆通，而当地的圆通离他那很远取件不方便，这个时候你要注意了，不光是打分会低，评价内容也不回好。还有就是客户没有指定快递的情况下你选择合作的快递公司也是影响客户打分的影响因素。这是第二点快递的选择，这是我们在一定范围内可以控制的一个环节。

3、产品质量是否满足客户预期

客户收到产品以后，多数会迫不及待的打开看产品，看到以后可能会有几种情况，第一产品很好，这个时候之前产生的很多不愉快可能会因为产品而原谅你之前因为其他环节造成的不快；当然还有一种情况就是产品不好，如果你前面环节做的不好基本DSR别想客户给你高了；在这个时候也会分两种情况，一是客户会联系在线客服处理，二是直接评价抱怨，可能有人会问还有不联系直接退货的，这种不影响我们DSR的情况我们就暂时忽略吧。如果客户联系客服处理，还有一定的回旋余地，如果直接评价那就没办法了。这是影响我们DSR很致命的环节。

4、是否有购物惊喜

在客户打开包裹的时候会有一些其他因素，也会对客户的打分产生影响，设想一下，你买的产品到了，你打开包裹以后，一个又一个礼品出现在你眼前，还有店长手写的感谢信一封，这个时候你会不会很感动？是不是本来准备给一分的现在准备给加两分？还有就是你打开包裹以后，里面就是空巴巴的你购买的产品，你肯定没有任何惊喜，也不回有加分的想法，这是第四点，也就是给客户的惊喜可以加分。

5、售后服务是否得当

说到上面的情况，客户有可能会联系我们的在线客服，这种情况下我们的服务就至关重要了，好的客服可以扭转乾坤，差的客服可能把本来简单就能解决的问题直接谈崩，这是至关重要的一个环节，我见过很多优秀的客服可以把本来决定给差评的给说成给好评，而且是在不用任何付出的情况下。