修改差评沟通步骤及话术
时间：2018-01-30
网店事务繁琐，大多卖家忙于应付，面对影响恶劣的中差评却无暇顾及，那么委托中差评修改人员或外包中差评团队便迫在眉睫。那该怎么选择，哪些才合适靠谱？中差评修改人员、团队该具备哪些素养？
不是硬性的条规，不是一项项的指标，只是过往历历在目的曾经：
1，每天编辑一条短信，组织一番言语，杜撰一封邮件，没有任何回应，第二天依旧重新编辑、组织、杜撰，日复一日，直至中差评过期，虽历时一月，仍不厌其烦，说明你有耐心、有毅力。
2，总会遇到拿起电话被狗血一段后就挂，稍微缓缓，次日依旧心平气和、微笑以对，再次联系。如果你做到，说明你有直面打击，不为所动的有良好心态。
3，不用口若悬河，不要夸夸其谈，也不一定对答如流，只需客户心悦诚服修改中差评，且愿再次下单购买，说明你口齿伶俐，思维敏捷。
4，不管客户谩骂、批评、指责，不管是否同意修改评价，都能始终如一，微笑服务。始终感谢、赞美、祝福，那你做到了服务至上，始终如一。
以上几点若能符合，那便可托付重任。
中差评修改具体话术
沟通步骤：
1，确认买家身份
您好，请问是xx 先生/小姐吗？（一定注意称谓，尽量不要直呼全名）
2，表明来意，且表示歉意
您之前是在咱淘宝店买了xx 吗，咱是店铺售后经理，打电话主要是想做下售后回访，帮亲解决售后的。（尽量让买家觉得您是在帮他解决售后，而不是因中差评，才来救火的。）
3，了解中差评成因，提出解决方案
很感谢您在我们这下单购物，给您带来的不便，深表歉意，亲您看这样可以吗 XXXX（提出解决方案，过程中对买家多做肯定、理解，说话尽量慢些，语气真诚）？
4，提出修改中差评要求
谢谢亲理解、体谅，如果亲对咱售后还满意，能帮忙把中差评修改下吗？不管怎样再次因我们的不足向您表示歉意，再次感谢亲理解、体谅。
5，感谢祝福收尾
谢谢您，祝全家幸福、安康。
中差评修改链接及步骤
链接：
http://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHbMFg0MCI0--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.3.uHFhsg#rateList
步骤：
打开“我的淘宝”--- “评价管理” --- “给他人的评价”----- 点击“修改评价或删除”
也可参考《手机改差评链接及步骤》
中差评沟通注意事项
1，切忌目的性太强
不要一上来就嚷着让买家修改评价，将心比心，买家会想要不是给差评，难道就不联系我处理售后了？解决售后是前提，售后解决了修改中差评水到渠成。
2，切忌操之过急
也许买家正开着车，也许买家正忙碌着工作，你贸然的一个电话，嚷着要解决售后，嚷着修改中差评，你若买家你作何感想？尽可能在买家可能的闲暇时间联系(如买家下单时间段)。
3，切忌充当土豪
总有卖家一上来就认定他人不怀好意，总觉得他人给差评都因为要补偿，就嚷着给人家退多少多少钱让人家修改中差评，将心比心，买家该如何下台，好吧你若土豪，全额退款可好？
4，切忌脾气暴躁
得了中差评自然没好心情，也请克制，带着情绪沟通只会让事态进一步恶化，得不到想要的结果。
5，服务至上，始终如一
很多卖家人前人后两个样，有事求人阿谀奉承、百依百顺，事后趾高气扬、说三到四。你若买家你感觉可好？
客服1