处理中差评步骤（上）

时间：2021-12-13

电话说辞如下：
1.承认身份您好，请问是XXX先生、小姐么？
（注意，必须等到买家说喂，你承认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

2.自我介绍，
（包装自己。让对方感觉尊重，注重）
我是XX店的售后效劳司理，我叫XXX，今日打电话是想做一个售后回访。

3.承认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4.承认评估
当时您给了评估是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评估)
（选适宜的念）我想了解下具体是什么样的状况

5．道歉---最重要部分
（1）对话，重复对方的语句，一起不断给出口气肯定词
（2）理解---怜惜----道歉感同身受
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后效劳人员的司理哦！

（买家开端抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记载

（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的状况，我也会很生气的。

做第一次道歉！