如果预防中差评产生
时间：2023-02-25
很多时候由于各种原因客户给了我们中差评，我们一看到中差评出现就措不知道该怎么办。放着不管对店铺又有影响。打电话给客户却又不知道该怎么合理的去跟客户沟通解决问题。目前我针对中差评出现的几种情况我这边总结了十个问题进行分析和解决。
一、服务问题出现的中差评一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的的情况回复客户的速度是考验客服的一个最基本的条件。遇到改问题首先：我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起， 由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！ ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得。总结话术就是：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！
二、由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。这类的问题我们应站在买家的立场思考问题，如：“亲，您的心情我理解， 之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！ 为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。具体回复：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。
三、关于发货问题出现的中差评，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。这类问题有几种情况根据不同情况做出不同回复。第一种发错货情况：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”第二种忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误， 我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！”第三种发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉， 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您， 希望能够给您带来不同的购物体验！”
四、针对于物流问题上发货速度比较慢的情况例如：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。这类问题解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了， 希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！
五、发货途中损坏物件出现的额中差评，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件， 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！ 这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。
六、宝贝本身质量问题出现的中差评。买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的我们必须严格对待及时处理。这类解决方法主要分为两个流程。1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下。2.如果真的是我们商品质量存在问题的话对于买家想换货的我们应该爽快答应并主动承担运费；对于不想换货想退款的我们也应该表示理解尊重客户的选择，并且承担运费我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝双赢何乐而不为。解释话术可以这样说：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些。我们也跟厂家反映过这个问题了我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失。如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！
七、宝贝跟描述不同。由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。拿出好的态度专业的说辞，不怕客户不动心。例如色差方面的：亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下毕竟人无完人哦。例如尺寸方面的：亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！
八、性价比不高。有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。这类的解决方法主要是突出一分钱一分货，要突出您的宝贝的性价比。可以这样回答客户：亲，老实来说这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量再谈价钱大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的也是最后一个不满意的！或者可以这样说：“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！ 我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的受大多买家的支持！希望亲可以互相理解， 确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物。祝亲每天都有好心情！”
九、款式不喜欢。这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。解决方法有两种第一种。亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢？如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉！也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅。谢谢！第二种“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊 ，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解 ，祝您有个完美的购物之旅！”
十、林子大了，什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。这类大致可以分为以下5种情况。第一种敲诈勒索：以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益。第二种是买家胁迫：利用中差评对被评价人进行威胁或提出不合理的要求。第三种是第三方诈骗产生的评价。第四种就是过度维权小二介入判支持卖家买家恶意中差评。第五种遇到同行与同行交易后给出的中差评。遇到这种买家，我们决不能软弱我们可以假装妥协然后收集聊天记录，这样我们就可以理直气壮投诉去了。
最后提醒大家，遇到中差评咱们别怂，勇敢亮出杀手锏，积极乐观去面对，主动热情去解决，公正客观面对每一个买家不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。在此感谢深圳市众爵科技有限公司的分享。好和坏是两兄弟，他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好，好评不一定不坏。其实无论好评差评，关键记住本文最开始的一点：评价是给后来
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