遭遇中差评后，你需要完美的应对技巧！（上）{微佳电子商务}

时间：2021-09-13

遭遇中差评后，你需要完美的应对技巧！(上）

很多卖家听到差评这三个字都会被吓破了胆，其实也没有什么大不了的，你需要有完美的中差评处理技巧！微佳今天来与您分享差评处理之道。

下面是与买家沟通具体步骤：（我说过很多次主要宗旨：礼貌到位，态度诚恳，解决问题为目标）

一、确认对方身份

确定对方是否本人，(喂) 请问是***先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要，一定去找能帮你解决这个事的人！

二、确认产品

您好***先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前*月*号在我们**店购买过**颜色***产品，您还记得吗?(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

三、了解问题(道歉)

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

1）对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词

2）理解---同情----道歉（同一战线）感同身受

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化

4）道歉：我代表***店铺向您真诚的道歉！

四、客户主要问题解释

四大主要问题：

1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视！

2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述

4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗？（基本都不记得）这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。