如何处理让人头疼的中差评？你需要一套完整的电话沟通话术

时间：2021-09-11

如何处理让人头疼的中差评？你需要一套完整电话步骤和话术！

1.电话沟通流程

处理中差评最有效的办法就是主动出击，直接电话沟通。电话沟通流程如下：

（1）.分析中差评成因；

（2）.和买家确认差评问题所在；

（3）.积极协商沟通，承认过错，承担损失；

（4）.给予解决方案；

（5）.引导买家修改中差评。

2.电话沟通前准备工作

导致中差评无非几种情况：质量、态度、物流或恶意，了解中差评的内容，购买商品，及当时的聊天记录之后，即可大致分析出导致中差评的成因。面对中差评，要抱以积极的态度和客户沟通。另外，现有的售后方式要做到心中有数，这样在聊天过程中才能有效的沟通和解决。

3.电话沟通聊天开场白

“您好？是xxx 吗？ 打扰了，亲，我是的XX店铺的售后经理，我叫***，想给您个回访，耽误您三分钟可以吗？......要不咱旺旺聊？”

礼貌表达的同时，给买家留个好印象，让买家在没有压力的状态下和你沟通。如果对方不方便，再确定方便接听的时间。

4.沟通中引入正题

“是这样的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”“不知道是哪里不满意呢，亲？”

这个时候要特别认真的倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时跟顾客确定，等顾客说完，再进行解释）