电话处理中差评首要3个步骤！

时间：2021-12-19

电话说辞如下：
1.承认身份   您好，请问是XXX先生、小姐么？
（注意，必须等到买家说喂，你承认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）

2.自我介绍，
（包装自己。让对方感觉尊重，注重） 
我是XX店的售后效劳司理，我叫XXX，今日打电话是想做一个售后回访。

3.承认产品
我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？

4.承认评估
当时您给了评估是XXXXXXXXXX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评估)
（选适宜的念）  我想了解下具体是什么样的状况
5．道歉---最重要部分
（1） 对话，重复对方的语句，一起不断给出口气肯定词
（2）理解---怜惜----道歉   感同身受
特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分  不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个售后效劳人员的司理哦！

  （买家开端抱怨XXXXX）   注意，语速不要过快，一定要注意对话     重复他的问题，让他觉得你再做记载
（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的状况，我也会很生气的。

    做第一次道歉！

6.帮助买家分析原因
    工厂质量，色差，尺码，效劳，物流等
告知买家出现这样的状况首要是什么原因形成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不论怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起您的。（第二次道歉）

7大技巧：
这样吧，我叫XXX，我是这边的售后效劳司理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您  3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。 一定要提出先给优惠，在要求他人做事

8．.(买家口气缓和)  最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求） 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得

XXXX,还有就是我的效劳还不错的话，您帮我评估的等级提升下。

（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）

9. 愿意修正的： 您现在方便上网吗？  （就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）

   方便:  那我这边直接指导您下怎么修正，很简单的，只需一分钟就好了

不方便： 那您几点钟方便？   晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修正的流程给你，以免到时候您找起来费事。另外您看到时

候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更简单一点。

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。（不愿意修正的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）

还不愿意改，就提出给钱

示例：您看这么晚了，他人都下班了，我还在加班，也很不简单的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今日任务就完成了能够回家了。

今日有9个客户都帮我改了，就差您了

注意：1.除了即时修正的客户，所有客户必须每个发修正短信，无论客户说是否会自己修正，一起为了确保成功率，能够给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的状况）

如果客户在线，可直接发送修正连接给买家****（登录后直接到修正评估的后台）